邮储银行山西省分行：保护消费者合法权益 构建良好金融消费环境

　　邮储银行山西省分行高度重视消费者权益保护工作。今年以来，该行认真贯彻监管部门要求，秉承“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，主动担起维护金融消费者权益主体责任，完善消保工作机制体制，着力构建良好金融消费环境，助推金融服务提质增效。

　　统筹谋划 构建消保管理新格局

　　邮储银行山西省分行坚持以客户为中心，将消费者权益保护工作融入日常经营管理、业务流程和企业文化，健全完善消费者权益保护管理办法、投诉管理办法、金融知识宣传教育工作实施细则等制度，加强内部统筹谋划，推动消费者权益保护与业务“双融合”“双促进”。

　　严抓过程 加强消保全流程管控

　　该行坚持从事前协调、事中管控、事后监督三个环节，强化消保全流程管控。在事前环节，将消保理念融入产品和服务设计，明确涉及营销宣传、新产品推广、服务收费定价及第三方机构管理等重点内容消保审查工作机制与审查标准，提升事前管控能力。在事中管控环节，强化销售行为管理，制定相关操作流程，充分履行信息披露义务，主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估，尊重客户自主选择权和公平交易权。在事后监督环节，积极开展客户满意度调查及客户体验评测，了解消费者对产品和服务的意见建议，及时作出调整。加强投诉闭环管理，提升投诉全流程处理规范化水平，聚焦投诉热点难点问题，开展投诉分析和溯源整改。

　　精心组织 积极开展宣教活动

　　邮储银行山西省分行积极开展形式多样、内容丰富的金融知识教育宣传活动，形成全方位、立体化、广覆盖的宣传格局。发挥营业网点主阵地作用，通过设置宣传专区、厅堂微沙龙、门楣LED屏等方式，营造浓厚氛围。主动进校园、进市场、进社区、进商户、进农村，深入消费者中间开展有效教育宣传。关心关注关爱未成年人、老年人等特殊群体，开展针对性宣传教育活动，帮助提高风险防范意识。利用各类媒体平台宣传金融知识，提高受众面和影响力。

　　以人为本 提升金融服务能力

　　邮储银行山西省分行持续完善服务质量与客户体验闭环管理机制，满足客户深层次需求，增加服务“温度”，真正做到“知客、留客、活客、蓄客、获客”。

　　今年以来，邮储银行山西省分行加大金融知识教育宣传力度，开展了“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识万里行”“防范非法集资”等活动，切实帮助重点人群掌握必要的金融知识，倡导理性消费和科学理财，提升自我保护意识和能力。下一步，邮储银行山西省分行将持续加强消保各项基础工作，切实维护消费者合法权益，共创良好金融消费环境。